Prefeitura Municipal de Ponta Porã

A Carta de Serviços ao Usuário da Ouvidoria Geral do Município de Ponta Porã/MS tem por finalidadeinformar aos cidadãos os serviços prestados, as formas de acesso, os compromissos de atendimento eos padrões de qualidade estabelecidos pela Administração Pública Municipal.

A Ouvidoria Geral do Município atua como instrumento de participação social, controle social,transparência pública e aprimoramento contínuo dos serviços públicos municipais, garantindo aocidadão um canal direto de comunicação com a gestão pública.

Esta Carta de Serviços foi elaborada em conformidade com:

• Lei Federal nº 13.460/2017;
• Lei Federal nº 12.527/2011 – Lei de Acesso à Informação;
• Lei Municipal nº 3.893/2012;
• Decreto Municipal nº 9.866/2024 – Código de Ética e Conduta;
• Decreto Municipal nº 9.957/2024 – Regulamentação da LGPD;
• Diretrizes do Programa Nacional de Transparência Pública (PNTP/Atricon).

Ouvidoria Geral do Município

Endereço: R. Guia Lopes, 663 – Centro – Praça Manvailer Ponta Porã/MS – CEP 79900-000

Telefone: (67) 3010-0808 0800-067-0801

E-mail: ouvidoria@pontapora.ms.gov.br

Portal da Ouvidoria: https://ouvidoria.pontapora.ms.gov.br

Sistema e-SIC: https://contabilidade.pontapora.ms.gov.br/transparencia/?AcessoIndividual=lnkESIC

Horário de Atendimento: Segunda a sexta-feira, das 07h às 13h.

A Ouvidoria Geral do Município é responsável por:

• Receber, registrar, analisar e acompanhar manifestações dos cidadãos;
• Promover a mediação entre o cidadão e a Administração Pública;
• Fortalecer a transparência pública e o controle social;
• Contribuir para a melhoria contínua dos serviços públicos;
• Garantir o direito de participação do cidadão;
• Produzir relatórios gerenciais para subsidiar decisões administrativas;
• Incentivar práticas de ética, integridade e governança pública.

Reclamação

Manifestação utilizada para demonstrar insatisfação relativa à prestação de serviço público.

Exemplos:

• Demora no atendimento;
• Falta de medicamentos;
• Problemas em vias públicas;
• Mau atendimento;
• Falhas administrativas.

Denúncia

Comunicação de irregularidades, ilegalidades, fraudes, corrupção, improbidade administrativa oudescumprimento de normas.

A denúncia poderá ser realizada com solicitação de sigilo.

Sugestão

Proposta de melhoria relacionada aos serviços públicos municipais.

Elogio

Manifestação de reconhecimento ou satisfação sobre serviços prestados ou atendimento recebido.

Solicitação

Pedido de providência ou atendimento relacionado aos serviços públicos municipais.

Simplifique

Manifestação destinada à simplificação de serviços públicos considerados burocráticos ouexcessivamente complexos.

O objetivo é promover maior eficiência, agilidade e desburocratização administrativa.

Atendimento Presencial

Realizado na sede da Ouvidoria Geral do Município.

Endereço: R. Guia Lopes, 663 – Centro – Praça Manvailer

Horário: Segunda a sexta-feira, das 07h às 13h.

Atendimento Telefônico

(67) 3010-0808 0800-067-0801

Atendimento Eletrônico

Portal da Ouvidoria: https://ouvidoria.pontapora.ms.gov.br

E-mail Institucional

ouvidoria@pontapora.ms.gov.br

Sistema LX-OUV

Canal eletrônico utilizado para registro, acompanhamento e gestão das manifestações.

Serviço de Informação ao Cidadão – e-SIC

Canal específico para pedidos de acesso à informação pública.

Link: https://contabilidade.pontapora.ms.gov.br/transparencia/?AcessoIndividual=lnkESIC

O cidadão poderá registrar sua manifestação pelos canais disponibilizados pela Ouvidoria.

Para maior efetividade no atendimento, recomenda-se informar:

• Nome completo;
• CPF (quando necessário);
• Contato telefônico;
• Endereço eletrônico;
• Descrição detalhada dos fatos;
• Local da ocorrência;
• Data aproximada do fato;

Documentos ou imagens comprobatórias, quando houver.

Também é permitido o registro anônimo, especialmente nos casos de denúncia.

Confirmação de Recebimento

O registro da manifestação será confirmado imediatamente após o protocolo.

Resposta Inicial

A Ouvidoria realizará análise preliminar e encaminhamento ao setor competente.

Prazo de Resposta

As manifestações serão respondidas preferencialmente em até 30 dias, prorrogáveis de formajustificada, conforme legislação vigente.

Pedidos de Acesso à Informação

Os pedidos realizados via e-SIC observarão os prazos previstos na Lei Federal nº 12.527/2011.

A Ouvidoria Geral do Município assume os seguintes compromissos:

• Atendimento humanizado e respeitoso;
• Tratamento imparcial das manifestações;
• Proteção do sigilo das informações;
• Transparência na condução dos processos;
• Respeito aos prazos legais;
• Promoção da participação cidadã;
• Aprimoramento contínuo dos serviços públicos.

São direitos dos usuários dos serviços públicos:

• Receber atendimento adequado;
• Obter resposta conclusiva às manifestações;
• Acompanhar o andamento da demanda;
• Ser tratado com urbanidade e respeito;
• Ter proteção de dados pessoais;
• Solicitar acesso à informação pública;
• Participar da avaliação dos serviços públicos.

São deveres dos usuários:

• Agir com respeito e boa-fé;
• Fornecer informações verídicas;
• Utilizar adequadamente os canais de atendimento;
• Colaborar com a apuração dos fatos.

O tratamento de dados pessoais realizado pela Ouvidoria Geral do Município observa as disposições daLei Federal nº 13.709/2018 – Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e do Decreto Municipal nº9.957/2024.

As informações pessoais fornecidas pelos usuários serão utilizadas exclusivamente para análise,tramitação e resposta das manifestações.

A Ouvidoria Geral do Município atua em conformidade com os princípios da publicidade, transparênciae participação social.

Os dados estatísticos das manifestações poderão ser divulgados de forma consolidada, preservando-seas informações pessoais e sigilosas.

A Ouvidoria elabora relatórios gerenciais contendo:

• Quantidade de manifestações recebidas;
• Tipologia das demandas;
• Prazo médio de resposta;
• Índices de resolutividade;
• Demandas recorrentes;
• Recomendações de melhoria.

Os relatórios auxiliam na tomada de decisão administrativa e no aperfeiçoamento das políticaspúblicas.

A Ouvidoria Geral do Município contribui para:

• Fortalecimento da cultura ética;
• Promoção da integridade pública;
• Prevenção à corrupção;
• Transparência institucional;
• Controle social;
• Governança pública eficiente.

As atividades observam os princípios estabelecidos no Código de Ética e Conduta dos Agentes Públicosdo Município.

A Ouvidoria substitui o e-SIC?

Não.

A Ouvidoria recebe manifestações relacionadas aos serviços públicos.

Os pedidos formais de acesso à informação devem ser registrados no e-SIC.

Posso fazer denúncia anônima?

Sim.

A denúncia poderá ser registrada de forma anônima.

Como acompanhar minha manifestação?

O acompanhamento poderá ser realizado mediante número de protocolo nos canais eletrônicosdisponibilizados.

Qual o prazo para resposta?

O prazo preferencial é de até 30 dias, podendo haver prorrogação justificada.

A Ouvidoria garante sigilo?

Sim.

As informações pessoais são protegidas nos termos da legislação vigente.

Os cidadãos poderão avaliar os serviços prestados pela Ouvidoria Geral do Município.

As avaliações são utilizadas para:

• Melhorar o atendimento;
• Aperfeiçoar os fluxos internos;
• Identificar oportunidades de melhoria;
• Fortalecer a qualidade dos serviços públicos.

A presente Carta de Serviços poderá ser atualizada periodicamente visando adequação normativa,aprimoramento dos serviços e fortalecimento das políticas públicas de transparência, integridade eparticipação social.

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