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Sobre a Ouvidoria
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A Ouvidoria Geral de Ponta Porã atua como uma ponte estratégica entre você e a administração municipal. Nossa missão é assegurar que o cidadão tenha voz ativa na gestão pública, funcionando como um canal de escuta e controle social. Abaixo, preparamos uma seção de Perguntas e Respostas para esclarecer o papel da Ouvidoria, como ela funciona e de que forma podemos ajudar você a exercer sua cidadania com transparência e eficiência.

Finalidade

A Ouvidoria tem como objetivos:

  • Receber e tratar manifestações dos usuários dos serviços públicos;
  • Promover a participação do cidadão na gestão pública;
  • Induzir melhorias nos serviços prestados;
  • Produzir dados gerenciais para apoio à tomada de decisão.

Quem pode utilizar.

Qualquer cidadão, pessoa física ou jurídica, pode utilizar os serviços da Ouvidoria.

Tipos de manifestações

A Ouvidoria recebe e trata os seguintes tipos de manifestações:

  • Reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público;
  • Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito ou irregularidade;
  • Sugestão: proposição de melhoria dos serviços públicos;
  • Elogio: reconhecimento de boas práticas ou atendimento;
  • Solicitação: pedido de adoção de providências por parte da Administração;
  • Simplifique: solicitação de simplificação de serviços públicos considerados excessivamente burocráticos, realizada por meio de formulário próprio denominado “Simplifique!”, com fundamento na modernização da gestão pública, desburocratização e melhoria da experiência do usuário.

Canais de atendimento

As manifestações podem ser registradas por meio dos seguintes canais:

  • Sistema eletrônico de Ouvidoria (online) – LX-OUV canal preferencial;
  • Atendimento presencial – na sede da Ouvidoria;
  • Telefone – canal de atendimento ao cidadão;
  • E-mail institucional.

Requisitos para registro

Para melhor análise da manifestação, recomenda-se informar:

  • Descrição detalhada dos fatos;
  • Data e local da ocorrência;
  • Órgão ou setor envolvido (quando possível);
  • Anexos ou evidências (se houver).

É admitido o registro anônimo, especialmente para denúncias, respeitando-se a análise de admissibilidade.

Prazo de resposta

  • Prazo inicial: até 30 dias;
  • Possibilidade de prorrogação: por mais 30 dias, mediante justificativa expressa.

Fluxo de atendimento

O tratamento das manifestações segue as etapas:

    1. Recebimento e protocolo;
    2. Análise preliminar e classificação;
    3. Encaminhamento ao órgão competente;
    4. Acompanhamento e cobrança de resposta;
    5. Consolidação da resposta;
    6. Retorno ao cidadão.

Acompanhamento da manifestação

O acompanhamento poderá ser realizado mediante número de protocolo fornecido no momento do registro.

Prioridades de atendimento

Terão atendimento prioritário, conforme legislação vigente:

  • Pessoas idosas;
  • Pessoas com deficiência;
  • Gestantes e lactantes;
  • Pessoas em situação de vulnerabilidade.

Compromissos da Ouvidoria

A Ouvidoria compromete-se a:

  • Atuar com ética, imparcialidade e transparência;
  • Garantir o sigilo das informações, quando solicitado;
  • Responder dentro dos prazos legais;
  • Utilizar as manifestações como instrumento de melhoria contínua;
  • Promover a simplificação e desburocratização dos serviços públicos, inclusive por meio do Simplifique.

Base legal

A atuação da Ouvidoria está fundamentada em:

  • Lei Federal nº 13.460/2017 (Direitos do Usuário de Serviços Públicos);
  • Lei Federal nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação);
  • Lei Municipal nº 3.893/2012;
  • Lei nº 10.153/2019;
  • Decreto nº 9.866/2024 (Código de Ética e Conduta);
  • Demais normativos aplicáveis.

Importante

As solicitações de acesso à informação devem ser realizadas exclusivamente pelo e-SIC (Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão), não sendo a Ouvidoria o canal competente para esse tipo de pedido.

Avaliação dos serviços

O usuário poderá avaliar o atendimento recebido, contribuindo para a melhoria contínua da Ouvidoria e dos serviços públicos municipais.

Indicadores de desempenho (Transparência – PNTP/Atricon)

A Ouvidoria divulga periodicamente indicadores como:

  • Tempo médio de resposta;
  • Índice de resolutividade;
  • Taxa de resposta no prazo;
  • Quantidade de manifestações por tipo;
  • Índice de satisfação do usuário.

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